Plano de Gerenciamento de Crises


As crises não são meramente problemas, nem conflitos que acontecem diariamente nas organizações. Crise é um acontecimento que envolve falhas, que gera aflição geral, situações de desgaste de relacionamentos, fato que acontece subitamente, ameaçando a imagem organizacional, os negócios e podendo acarretar grandes perdas financeiras.
O planejamento, seja ele para qual situação for, é um ato de antecipar possibilidades e verificar, apontar quais as melhores medidas a serem tomadas no futuro. E deve ser compatível com a cultura e filosofia organizacional.

A reputação representa a percepção que o público tem da organização, suas atitudes favoráveis em relação a ela e os atributos positivos associados a ela. Desta maneira, é necessário que as empresas busquem construir uma boa reputação e não meçam esforços para preservá-la e protegê-la.
Se uma crise é mal administrada, a credibilidade e reputação da empresa desaparecem rapidamente aos olhos do público.

Torna-se fator de sobrevivência para as empresas possuírem um planejamento preventivo de crise, ou melhor, um Plano de Gerenciamento de Crises.
O Plano de Grenciamento de Crises tem como objetivo a padronização do desencadeamento dos eventos. Ou seja, com maior ou menor nível de precisão, torna-se possível prever os desdobramentos de uma crise e fazer um planejamento para situações extremas.
É justamente a prevenção, o aspecto mais importante do gerenciamento de crises, já que a hora de crise é o momento de reagir, e não de planejar.
A C.O.E entende que a imagem transmitida por uma organização numa situação de crise é tão ou mais importante do que suas ações. Ou seja, o importante não é apenas o que você faz, mas principalmente como você faz.

O Plano de Gerenciamento de Crise (do inglês de CMP – Crises Mangement Plan) é constituído por vários outros planos, de forma alinhada e escalonada, entre eles: Plano de Emergência, Plano de Continuidade dos Negócios (também conhecido por Plano de Contingência), Plano de Recuperação de Desastres e outros documentos que podem variar de acordo com o tipo de negócio.
Todos estes planos tem a proposta de formalizar ações sincronizadas que serão tomadas em momentos distintos na ocorrência de um evento não desejado, visando à continuidade, à recuperação e à retomada das atividades, evitando que os processos críticos de negócio da organização sejam afetados, reduzindo perdas humanas, materiais e imateriais.
Ocorrências indesejadas com potencial de gerar crise podem acontecer a qualquer momento em uma organização ou com uma pessoa. No momento da eclosão não há tempo para planejar, organizar e treinar equipes de forma eficiente para controlar a crise instalada.
O controle, contenção e possível minimização do impacto causado só serão possíveis caso a empresa tenha um plano de gerenciamento de crises formalizado e bem treinado.
Desta forma a elaboração do plano de gerenciamento de crises tem como objetivo:

  • Manter a integridade dos recursos humanos;
  • Minimizar o impacto nos negócios;
  • Proteger a marca;
  • Estar conformidade às regulamentações.

Alguns exemplos de crises empresariais: greve, assalto com vítima fatal, atentados a bombas, extorsão de executivo, incêndios de grandes proporções, sabotagem com reflexos na imagem da empresa, sequestro de pessoas, falha de abastecimento, sinistro que afete um fator crítico de sucesso, morte de usuário em decorrência da utilização de algum produto defeituoso, crise financeira decorrente de fraude e muitos outros casos.
O objetivo do plano de gerenciamento de crises é de minimizar o impacto em fatores tangíveis (ex.: perda de ativos, produtos) e intangíveis (ex.: marca), de forma rápida, organizada e proporcionar o retorno à normalidade no menor tempo possível. Para isso desenvolvemos uma estratégia de tratamento da crise que garanta uma resposta eficiente e eficaz.
Exemplos de aplicabilidade: rapidez, profissionalismo, coordenação, manuais de procedimentos, atendimento às exigências legais, conhecimento das necessidades da empresa, dos colaboradores, anseios por informações do público e da mídia.